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(ノウハウ13)店頭カウンター募集

各種カード会員様募集等で経験豊富な食品スーパー様に、店頭カウンター場集方法のポイントなどとお話しさせて頂くのはおこがましいのですが、食品スーパー様とお話ししていると、それらの募集は専ら関係会社に任せていて、意外にもほとんど食品スーパー様にノウハウが蓄積されていないことを痛感しました。
  当たり前と思われる関係者の方も多いかもしれませんが、ここにあらためて、ネットスーパーの会員様を店頭カウンターにて募集する場合の成功のポイントを開示させて頂きます。
私が考えるポイントとは、下記です。
① 申込用紙で受付て、ネットに代行入力実施
② 会員様獲得が少なくても辛抱強く続ける
③ 来店されるお客様への募集チラシ配布と声掛けを同時に実行する
④ 店頭カウンター設置は、決まった曜日と決まった時間帯に
⑤ 店頭カウンターを設置できない曜日や時間帯は、サービスカウンターで機能を補完する
 申込用紙による受付を、個人情報管理に問題があるとして実行しない企業様が多いようですが、ネットスーパーは、個人情報の塊です。この個人情報管理に対して正面から取り組まなければ、ネットスーパーの成功はありえません。また、カウンターで入会申し込みをほぼ完結できる仕組みがなければ、店頭カウンター募集は成立しません。
 店頭カウンターを設置しておきながら、正社員の方が受付されていると、すぐに席を留守にされて、バックヤードで他の仕事を始められるケースが散見されます。店頭カウンターを出すならば、常時必ずそこに担当者が常駐しなければなりません。店外をローラーして、会員様を募集することに比べれば、たとえ、2~3時間に1件しかご登録がなくとも、そこに座っているだけで、会員様を獲得できることは楽なものなのです。ただ、当初は効果が少なくても、決まった曜日、決まった時間帯に店頭カウンターを出し続ければ、お客様もそれを認識されて、次第に店頭で入会登録して頂ける件数が増加してくるものです。
 この店頭カウンター募集は、実際に登録して頂けるお客様の獲得だけが目的ではなく、来店されるお客様に、ネットスーパーの会員様を募集していることを知って頂く、店頭告知が主目的であることを理解して実行して頂くことが肝要です。


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(ノウハウ12)来店顧客への告知の徹底

配達商圏のお客様への広報活動を実施する場合は、同時に来店されるお客様への告知の徹底が必須です。ネットスーパー事業を開始された店舗をよくお訪ねするのですが、ネットスーパーのネの字の表現もない店舗がなんと多い事でしょうか?
 ネットスーパーは、お店に来て頂けないお客様へのサービスだから、店頭告知はそれほど重要でないとの発想でしょうが、とんでもないことです。お店をよくご存じでないお客様の場合、どんな店から配達して頂けるんだろうか?商品は新しそうか?価格帯はどんなだろうか?と、結構下見に来られる場合も多いのです。その時、店舗にネットスーパーをやっていることを示す片鱗もなかったら、どうでしょう?お客様は、がっかりして帰られます。そのお店のネットスーパーにかける意気込みも知りたいのです。ネットスーパーの会員になって頂いたあとでも、ネットスーパーの商品価格と店舗の商品価格の比較に訪れるお客様もいらっしゃいます。また、来店客ご自身がご利用にならなくても、身近に買い物が不便なお客様をご存知の場合、ご紹介頂けるケースもあります。商圏内シェアをあげるためには、このクチコミ効果が大きいのです。まず充分な店頭告知とサービスカウンターでのご案内は必要最低条件です。
店頭告知の事例としては、下記のようなことが列挙できます。
① 店頭でのDVDプロモーションの繰り返し放映
② 配達容器等の展示紹介
③ パッキング風景、配送車の写真等の掲示
④ 会員様募集チラシのサッカー台およびサービスカウンターへの設置(自由持ち帰り可で!)
⑤ 横断幕、看板、ポスター等の設置(配達商圏地図の掲示も有効)
これらより、直截的なPR方法としては、下記のような方法があります。
① 店頭でのチラシ配布
② 店頭カウンター設置による会員様募集
 これらの効果的実施方法については、また個別に別途詳述します。

(ノウハウ11)従業員様説明会

 店舗型ネットスーパー事業を開業しようとした時に、その店舗の従業員様に①ネットスーパーを開業する意義、②新規開業するネットスーパー事業の概要、③従業員様に協力してほしい事 の3点を従業員様に説明し、理解して頂くために従業員様説明会を実施します。このやり方は、ネットスーパーだけでなく、新規事業を店舗で実行しようとした時に、そのまま応用できる手法だと思料します。
 朝礼、昼礼、夕礼時に伝達するだけでは、なかなか徹底できないものです。
 従業員様説明会は、パートさんを含む全従業員様に徹底することを目的としています。
 開催方法は、全従業員様を、1班あたり15~20人の班編成で複数班を構成します。たとえば、従業員様が200人いらっしゃる場合は、20人×10班というふうにします。そして1班あたり1時間の説明会を、1日あたり4~5回の時間割を設定して約3日間ですべての班に対する説明会を完了します。
 説明会の通常の構成は、冒頭の約10分間で本部の役員様に、当該店でネットスーパーを開業する意義と従業員様に協力を要請して頂きます。それを受けて次の約10分間で店長様に、店舗として全面協力したいこと、更には店長様からも従業員様に協力を要請して頂きます。そのあと我々が、約40分間で、ネットスーパー業界の概要説明、当該店で実施するネットスーパーの詳細説明、そして最後に従業員様に協力してほしいことをより具体的に説明させて頂きます。
 この従業員様説明会での全従業員様への動機づけの徹底の出来、不出来が、当該店でのネットスーパーの成否を左右するといっても過言ではありません。

(ノウハウ10)従業員様紹介運動

従業員様紹介運動とは、店舗の従業員様にネットスーパーの会員になって頂けるお客様を紹介して頂く運動です。従業員様の大半が、店舗のネットスーパーの配達商圏にお住いになっている場合が多いものです。その際に従業員様の友人・知人の皆様のうち、貴店のネットスーパーの会員になって頂けるお客様を紹介して頂こうとするものです。ただ、この従業員様紹介運動を、実際にネットスーパーを実施している企業様にご紹介しても、なかなか広がらないようです。その原因として、一つは義理で登録して頂ける会員様が多く、なかなか実稼働に結びつかないとか、二つ目は実際に試みたが従業員様からほとんど紹介を得られなかったとか、三つめは、そもそも店長様に賛同して頂けなかったとかの理由をあげられます。
 従業員様紹介運動の目的は、もちろん実際に登録して頂けるお客様を紹介して頂くことにもありますが、それ以上に重要なのは、お客様を紹介しようと考えて頂くことによって、自店のネットスーパーについてより深く従業員様に理解して頂けるところにあります。そうすると自宅周辺のお客様や店頭で来店されたお客様に、ネットスーパーについて質問されても、ある程度の説明をして頂けます。これが重要なのです。配達商圏にお住いのお客様が、貴店のネットスーパーに登録しようかどうしようかと迷われたときに、まず行動されることは、近所にお住いで貴店にお勤めの従業員様に相談されるものです。その時に従業員様が「さあ、私はあんまりよく知らないんだけど・・・・」と答えて頂いていては困るのです。その時に適切にお答えして頂くか否かが、登録会員様の商圏内シェアを左右するのです。
 このように従業員様に理解して頂くためには、単純に説明して理解してほしいと頼むだけよりも、登録して頂けるお客様を紹介してくださいと頼むほうが効果的なのです。
 また、自店でネットスーパー事業を実施する意義や概要を、この運動を体験して理解して頂くと、従業員の皆様が、よりネットスーパー事業に協力的になって頂ける効果もあります。
 従業員様紹介運動を成功させるためのポイントとしては、大きくは次の4項目があります。
    ① 従業員様説明会の実施
    ② 応援団組織の結成と運営
    ③ 成功事例の紹介
    ④ 登録見込客の紹介も可とする
これらについては、それぞれ別途詳細に解説します。

(ノウハウ9)限定地区での会員様開発のポイント

新規開業前あるいは開業後に限らず会員様開発は、ネットスーパーにおける最重要課題の一つです。
この会員様開発を図る場合の最大のポイントは、開発する商圏を絞ることです。
さらに、この限定商圏の会員様開発の最大のポイントは、この限定商圏内のほとんどの世帯のお客様が下記の2点をご存知の状態を作り出すことです。①貴店がネットスーパー事業を実施していること、あるいは開業すること、②貴店がネットスーパーの登録会員様を募集している事。
 ネットスーパーを必要としているお客様だけに知らせようとするのは、ナンセンスです。
たとえば、貴社が新規に店舗を開店されるときは、周辺商圏のお客様のほとんどがご存知だったはずです。その状態をいかにして作り出すかです。日常、買い物をされるお客様のうち、ご存知のお客様の割合が大きければ大きいほどクチコミ効果が期待できます。この割合を高めるためにも、商圏の絞り込みが重要なのです。
 上記の状態を作り出すために、その限定地区のお客様への広報活動を実施する前に実施すべきことが2つあります。
 一つは、自店の従業員様への広報活動です。その限定地区にお住いの従業員様も多いはずです。
その従業員様が理解不足では、どうしてその商圏の一般のお客様に徹底できるでしょうか?商圏にお住いのお客様が、貴店のネットスーパーの会員になろうかどうしようかと迷われた場合にまずされる行動は、近所にお住いの貴店の従業員様にどうしようかと相談されることです。そのとき従業員様が、「さあ、あまり詳しくないんですけど・・・。」と答えていてはいけないんです。「それはね・・・」と説明して頂かねばならないのです。その商圏にお住いでない従業員様も同じです。店頭でお客様に質問されたら答えられるまで理解して頂くことが重要です。特にサービスカウンターの従業員様には、より深く理解して頂くことが求められます。さて貴店の従業員様は大丈夫ですか?
 次に必要なことは、来店されるお客様のほとんどの人に冒頭の2点を知って頂くことが重要です。
来店されるお客様は、貴店のファンの方々です。ただ、ネットスーパーは、お店に買い物に来れない方々へのサービスだから、来店されるお客様に宣伝しても仕方ないと、店内にまったく告知ポスターの一つもない店舗がなんと多い事でしょう。これでは駄目なんです。
 来店されるお客様のうち、ネットスーパーと店舗の買い物を使い分けて頂けるお客様も結構多いものです。さらに貴店のファンのお客様が、貴店がネットスーパーをやっていて、会員様を募集していることを知ると、案外、身近なお客様で買い物に不便を感じているお客様に貴店のネットスーパーを紹介して頂けることが多いものです。
 上記の理由から、限定商圏のお客様への直接告知活動をやる前に、まず従業員様と来店されるお客様への告知を徹底することが必須です。
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